Customer Centricity: Grundlagen einer kundenorientierten Unternehmensführung muss zusammen mit der Veranstaltung 2.02.287 belegt werden um 6KP zu erhalten!
Für eine zielgerichtete markt- und kundenorientierte Unternehmensführung sind Kundenkommunikation und langfristige Kundenbindungen die zentralen Erfolgsgrößen. Gerade im Zuge der Entwicklung von der Transaktion- hin zur Einzelkundenorientierung werden Techniken des Customer Relationship Managements (CRM) für Unternehmen immer wichtiger. Doch oft wird CRM lediglich als eine Software-Lösung eingestuft. Dies ist jedoch ein falsches Verständnis. CRM ist eine Unternehmensausrichtung, deren Einführung und konsequente Implementierung zu einer Veränderung und Neuausrichtung aller Unternehmensbereiche führt. Für die Gestaltung von Kundenbeziehungen benötigen Fachkräfte daher neben kaufmännischem Wissen vor allem moderne Marketing-, Wirtschaftsinformatik- und Management-Kenntnisse in einer Mischung aus praktischer und theoretischer Fundierung. In diesem Modul erwerben die Studierenden ein umfassendes Verständnis für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) in Unternehmen. Dabei liegt der Fokus auf der strategischen Ausrichtung und der praktischen Umsetzung von Maßnahmen zur Kundenbindung, -gewinnung und -entwicklung.
Folgende Inhalte werden u.a. behandelt:
• Dimensionen der Kundenbeziehung (Vertrauen, Zufriedenheit und Loyalität)
• Phasen des Kundenlebenszyklus
• Kundenbindungsstrategien und -instrumente
• Touchpoints entlang der Customer Journey
• Maßnahmen zur Kundenbindung und -entwicklung
• Kundenfeedback
• CRM-Systeme
Ziel des Moduls ist es, den Studierenden ein umfassendes Verständnis für das Kundenbeziehungsmanagement zu vermitteln und sie in die Lage zu versetzen, konkrete Maßnahmen zur Kundenbindung, -gewinnung und -entwicklung in Unternehmen zu entwickeln und umzusetzen. Dabei werden sowohl theoretische als auch praktische Aspekte des Kundenbeziehungsmanagements behandelt und durch Übungen und Praxisbeispiele vertieft.